Reklamacja w banku to formalny sposób zgłoszenia zastrzeżeń wobec usług lub produktów oferowanych przez bank. Każdy klient banku, zarówno osoba fizyczna, jak i prowadząca działalność gospodarczą, może wyrazić niezadowolenie lub zauważyć błąd w obsłudze. Złożenie reklamacji uruchamia proces weryfikacji wskazanych problemów i stanowi pierwszy krok do odzyskania środków lub wyjaśnienia sprawy. Ważne jest, by znać zasady tego procesu, wymagane elementy i przewidziane terminy, co pozwoli skutecznie dochodzić swoich praw.
Kiedy i jak można złożyć reklamację w banku?
Reklamacja może zostać złożona w każdym przypadku, gdy klient dostrzeże nieprawidłowości w realizacji usług bankowych, błędy techniczne czy pobranie niewłaściwej kwoty lub opłaty. Okres na złożenie reklamacji wynosi do 6 lat od wystąpienia zdarzenia. Istnieje odrębny, krótszy termin – 13 miesięcy – dla nieautoryzowanych przelewów czy transakcji kartą.
Reklamacje można zgłaszać w kilku formach. Możliwe jest złożenie wniosku osobiście w placówce, telefonicznie, pisemnie lub elektronicznie – na przykład przez e-mail lub dedykowany formularz bankowy, a także za pośrednictwem aplikacji bankowej. Każda forma jest traktowana równorzędnie, a bank musi umożliwić wybór dogodnego sposobu kontaktu.
Od 2025 roku banki zobowiązane będą do wyraźnego wskazania ścieżek elektronicznych do zgłaszania reklamacji. Jeżeli reklamacja trafia drogą elektroniczną, bank udzieli odpowiedzi w tej samej formie, bez potrzeby wnioskowania o papierową korespondencję.
Jakie elementy musi zawierać skuteczna reklamacja?
Prawidłowo przygotowana reklamacja bankowa powinna zawierać zestaw konkretnych informacji, które umożliwiają bankowi identyfikację klienta oraz zdarzenia będącego przedmiotem zgłoszenia. Niezbędne dane to imię i nazwisko lub nazwa firmy, dane kontaktowe, numer rachunku bankowego lub inny numer klienta oraz data i miejsce sporządzenia zgłoszenia.
Bardzo ważne jest szczegółowe opisanie zdarzenia. Wskazanie daty i czasu operacji, numeru transakcji oraz konkretne uzasadnienie, dlaczego klient uważa, że doszło do błędu czy uchybienia. Warto dołączyć wszelkie dokumenty poświadczające okoliczności zdarzenia, potwierdzenia, korespondencję czy zrzuty ekranu.
Reklamacja powinna także zawierać jasno sprecyzowane żądanie klienta – na przykład zwrot środków, anulowanie opłaty lub przywrócenie dostępu do danej usługi. Szczegółowość i kompletność przekazanych informacji przyspiesza rozpatrzenie sprawy i ogranicza ryzyko konieczności uzupełniania zgłoszenia.
Jak przebiega proces rozpatrzenia reklamacji przez bank?
Po otrzymaniu zgłoszenia, bank rejestruje reklamację i rozpoczyna analizę przedstawionych informacji oraz dołączonej dokumentacji. Każdą reklamację rozpatruje się w obrębie obowiązujących przepisów oraz wewnętrznych procedur banku. Najczęstszy czas oczekiwania na odpowiedź to 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania kompletnej reklamacji. W wyjątkowych sytuacjach niektóre sprawy mogą być rozpatrzone szybciej, nawet w dwa tygodnie.
W przypadku reklamacji kartowych zwykle konieczne jest skorzystanie z dedykowanego formularza oraz podanie dodatkowych danych dotyczących transakcji i kontaktu z podmiotem akceptującym kartę. Klient w ciągu 7 dni od złożenia reklamacji powinien otrzymać od banku informację o procedurze i dalszych krokach.
W sytuacji, gdy bank nie udzieli odpowiedzi w wymaganym terminie, od 2025 roku oznacza to automatyczne uznanie reklamacji za zasadną, co stanowi ochronę klienta przed przewlekłością w procedowaniu skarg. Niedotrzymanie ustawowego terminu skutkuje możliwością nałożenia wysokiej kary finansowej na bank – nawet do 10% rocznego obrotu instytucji lub 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie?
Jeżeli odpowiedź banku na reklamację jest odmowna lub niezadowalająca, klient ma prawo skorzystać z tzw. ścieżki odwoławczej. Możliwe jest wtedy skierowanie sprawy do Arbitra Bankowego Związku Banków Polskich, Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego lub do Rzecznika Finansowego. Ostatecznym rozwiązaniem pozostaje dochodzenie praw na drodze sądowej.
Klient nie musi trzymać się wyłącznie jednej formy odwołania, lecz może podejmować kolejne kroki zgodnie z indywidualną oceną sprawy oraz uzyskanymi odpowiedziami ze strony instytucji finansowych. Takie rozwiązania dają realną szansę na niezależną ocenę sytuacji przez organy specjalizujące się w rozwiązywaniu sporów finansowych.
Nowe obowiązki i prawa klientów od 2025 roku
Nadchodzące zmiany prawne mają zapewnić klientom jeszcze większą ochronę. Od 2025 roku banki będą zobligowane do jasnego umożliwienia składania reklamacji w formie elektronicznej oraz zapewnienia odpowiedzi w tej formie. Wszelkie zastrzeżenia dotyczące braku dostępności usług bankowych będzie można składać w uproszczonym trybie.
Szczególna uwaga kierowana jest na czas reakcji banku. Jeśli reklamacja dotyczy niedostępności usług, brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza automatyczne uznanie skargi za zasadną. Podmioty bankowe narażają się w takich sytuacjach na dotkliwe sankcje finansowe, co skutecznie motywuje do terminowego i rzetelnego rozpatrywania reklamacji.
Podsumowanie: najważniejsze informacje o reklamacjach w banku
Skuteczne złożenie reklamacji w banku wymaga zachowania terminu zgłoszenia, podania precyzyjnych danych, szczegółowego opisu sytuacji i wyraźnego żądania. Klient ma prawo wyboru formy zgłoszenia, a bank zobowiązany jest udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni. W razie nieuznania reklamacji dostępne są procedury odwoławcze w niezależnych instytucjach oraz sądzie powszechnym. Nadchodzące zmiany prawne i obowiązki ochronią prawa klientów jeszcze skuteczniej, a szybka i przejrzysta ścieżka reklamacyjna stanie się standardem w sektorze bankowym.
Zarobasy.pl to portal, który przekształca marzenia o finansowej niezależności w konkretne plany działania. Łączymy sprawdzone metody zarabiania z nowoczesnymi możliwościami, dostarczając czytelnikom praktyczną wiedzę zweryfikowaną przez zespół doświadczonych praktyków.